ÖIAT-Studie: Elektronische Zahlungsmittel viel besser als ihr Ruf

Von: Bernhard Jungwirth

Elektronische Zahlungsmittel spielen beim Online-Shopping eine wichtige Rolle. Es gibt jedoch wesentliche Unterschiede bei Benutzerfreundlichkeit, Sicherheit, Service, Akzeptanzstellen sowie Kosten und damit verbunden eine große Verunsicherung der Konsumenten. Das Österreichische Institut für angewandte Telekommunikation (ÖIAT) hat jetzt erstmals die wichtigsten Online-Zahlungsmittel Österreichs verglichen und im Praxistest unter die Lupe genommen. Ergebnis: Es gibt zwar einige Fallen und Anbieter mit deutlichem Verbesserungsbedarf, grundsätzlich sind elektronische Zahlungsmittel aber besser als ihr Ruf.

Wien, 18. Juni 2009 – Elektronische Zahlungsmittel gewinnen durch das stete Wachstum des Online-Shoppings immer mehr an Bedeutung. Beinahe die Hälfte der Österreicher hat heute bereits zumindest einmal im Internet eingekauft.

Vielfach gibt es aber Verunsicherung bei den Konsumenten und Skepsis gegenüber dem Einsatz dieser neuen Zahlungsmittel. Daher hat das durch Projekte wie den Internet Ombudsmann oder Saferinternet.at bekannte Österreichische Institut für angewandte Telekommunikation (ÖIAT) die für den österreichischen Markt wichtigsten Zahlungssysteme erstmals verglichen und im Rahmen eines Praxistests genau unter die Lupe genommen.

Überprüft wurden folgende Anbieter: "ClickandBuy", die Online-Überweisung "eps", Kreditkartenzahlungen mit und ohne Online-Sicherheitssystem (am Beispiel des Markführers VISA bzw. "Verified by VISA"), die Prepaid-Karte "paysafecard", die Handy-Zahlung mittels "paybox" sowie der Anbieter "PayPal".

Verglichen und bewertet wurde in folgenden Kategorien: Benutzerfreundlichkeit, Sicherheit, Kundenservice, Akzeptanzstellen und Kosten. Alle Tests wurden unter Einbeziehung von Konsumenten durchgeführt, um von der Anmeldung bis zum tatsächlichen Einsatz der Zahlungsmittel praxisnahe Rahmenbedingungen sicherzustellen.

Anmeldung zu elektronischen Zahlungsmitteln oft kompliziert

Die Benutzerfreundlichkeit eines Zahlungsmittels beginnt schon bei der Anmeldung. Der Praxistest zeigte: Ist die Anmeldung zu kompliziert oder zu zeitaufwändig, steigen die Kunden aus, verzichten auf die Nutzung von Sicherheitsfunktionen, oder nutzen lieber andere, einfachere Zahlungsmöglichkeiten, wie etwa Nachnahme-Rechnung oder Vorauskasse per Überweisung.

Dazu Bernhard Jungwirth, Projektkoordinator ÖIAT: „Das optimale Online-Zahlungsmittel ist schnell verfügbar, einfach zu bedienen und trotzdem sicher. Die Benutzerfreundlichkeit, die Anmeldung und die Erklärung aller Anwendungsmöglichkeiten und Sicherheits-Funktionen sind daher besonders wichtig und sollten bei den meisten Anbietern verbessert werden.“

Konsumenten ist einfache Nutzung besonders wichtig – Benutzerfreundlichkeit geht jedoch oft zu Lasten der Sicherheit

Testsieger in der Kategorie "Benutzerfreundlichkeit" wurden die Shopping-Wertkarte "paysafecard"  und "ClickandBuy" (je 34 von 40 Punkten), gefolgt von der klassischen Kreditkarte und der Handyzahlung "paybox" (je 32 Punkte). Platz 3 belegt die Kreditkarte mit 3D-Online-Sicherheits-System (am Bsp. "Verified by VISA") mit 30 Punkten aus unterschiedlichen Einzelwertungen.

„Es gibt mehrere sehr einfach zu nutzende Online-Zahlungsmittel am Markt. Bedauerlich ist, dass gerade die sichersten Zahlungsmittel bei einigen Aspekten der Benutzerfreundlichkeit Aufholbedarf haben. Das gilt es zu verbessern, damit die Konsumenten diese auch wirklich einsetzen“, so Jungwirths Fazit über die Teilergebnisse der Kategorie "Benutzerfreundlichkeit".

Testergebnis: Mit Kreditkarten online Zahlen bietet wenig Sicherheit – Zahlungen per Handy, "PayPal" oder "eps" sind deutlich sicherer

In der Kategorie "Sicherheit" wurden alle in der Praxis für Konsumenten sicherheitsrelevanten Faktoren überprüft: die Gefahr von Phishing, die Möglichkeit der Mehrfachbelastung, die Authentifizierung des Nutzers, die Sicherheit der Datenübertragung, die Kontroll- und Sperrmöglichkeiten sowie die Haftung bei Missbrauch.
Dazu Jungwirth: „Durch die genaue und erstmals gemeinsame Überprüfung aller Faktoren, die in der Praxis für Konsumenten immer wieder zu Problemen führen, sind wir in der Kategorie 'Sicherheit' zu sehr aussagekräftigen, aber auch überraschenden Ergebnissen gekommen.“

Testsieger der Kategorie "Sicherheit" wurde das Bezahlen mit dem Handy "paybox" mit 35 von 40 Punkten. Auf den Plätzen Zwei und Drei finden sich "PayPal" (30 von 40 Punkte) und "eps" (26 von 40 Punkte). Überraschender Weise kann die Kreditkarte (mit und ohne "Verified"-Funktion) – obwohl bei den Nutzerzahlen klarer Marktführer beim Online-Shopping – in der Kategorie "Sicherheit" mit den anderen getesteten Online-Bezahlsystemen nicht mithalten. Mit nur jeweils 18 von 40 Punkten finden sich die beiden getesteten Kreditkartenanwendungen (klassisch und 3D Secure) auf dem letzten Platz in dieser Kategorie. Für die Kreditkarten sprechen jedoch das gute Kundenservice der verschiedenen Anbieter, und dass im Schadens- und Beschwerdefall Rückzahlungen relativ unbürokratisch erfolgen. Dies hat auch der Praxistest des ÖIAT in der folgenden Kategorie "Kundenservice" bestätigt.

Telefon-Hotlines mit Verbesserungspotenzial: "VISA" Testsieger beim Telefonservice

Auch die Kunden-Information der verschiedenen Anbieter wurde genau getestet. Bewertet wurden, neben den Gebühren der Service-Hotline, die Wartezeit und die zeitliche Verfügbarkeit der Hotline. Weiters wurde besonderes Augenmerk auf die inhaltliche Richtigkeit und den Wahrheitsgehalt der Informationen gelegt.

Fazit: Verbesserungspotenzial gibt es bei allen getesteten Kundenhotlines. Absolute Topwerte bei den möglichen Punkten erreichte niemand, als Testsieger in dieser Kategorie am besten abgeschnitten hat jedoch das Telefonservice der Kreditkarte "VISA" mit 28 von 40 Punkten. Die "paybox"-Hotline belegte dahinter mit 22,5 Punkten den zweiten Platz, "eps" mit 18 Punkten den dritten. Abgeschlagen im Kundenservice-Test sind "PayPal" und "ClickandBuy", bei denen sich vor allem die langen Wartezeiten und die oft mangelnde Qualität der Auskünfte negativ in der Punktewertung niederschlugen.

Große Unterschiede bei den Kosten von Internet-Zahlungsmitteln

Die Basis-Jahresgebühren elektronischer Zahlungsmittel variieren zwischen 0 und über 20 Euro sehr stark. Die unterschiedlichen angebotenen Leistungen und Tarifsysteme sind dabei selbst für Experten nur schwer vergleichbar – auch das zeigte die Studie des ÖIAT deutlich auf. Daher gibt es in dieser Kategorie keinen eindeutigen Sieger.

Neben jenen Anbietern, die das Bezahlen vollkommen gratis ermöglichen ("eps", "PayPal"), gibt es Dienste, die wiederum nur fallweise Transaktionsgebühren verrechnen (z. B. "ClickandBuy" bei Kreditkarteneinzahlungen auf das Konto) und solche, die nur bei einigen speziellen Tarifmodellen fixe Jahresgebühren verrechnen. Handy-Bezahlen mit "paybox" ist zum Beispiel dann kostenlos, wenn die Einkäufe über die Handyrechnung bezahlt werden, bei Abbuchung vom Konto fallen – wie auch bei den verschiedenen Kreditkartenanbietern – unabhängig von der Transaktionsanzahl fixe jährliche Gebühren an.

„Im Zuge der Überprüfung der Kostenstruktur hat sich auch gezeigt, dass bei den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) praktisch aller Anbieter großen Erklärungs- und Verbesserungsbedarf haben. Selbst wenn es rechtlich nur wenige Kritikpunkte gibt, sind die AGB meist so kompliziert und unverständlich formuliert, dass Streitfälle in der Praxis nur unter Einbeziehung von Experten zu lösen sind“, so Jungwirth abschließend.

Tipps der Studienautoren für Konsumenten

• Alle Sicherheitsfeatures – auch optionale – immer nutzen (z. B. Auswahl eines Passworts oder PIN-Codes).
• Zahlungsinformationen (Passwörter, Codes, etc.) immer sicher und getrennt voneinander aufbewahren – besser auswendig lernen.
• Regelmäßig die Transaktionen/Kontoauszüge kontrollieren.
• Daten im Internet nur über verschlüsselte Verbindungen eingeben (Adresse beginnt mit  https://, Vorhängeschloss unten in der Browser-Statusleiste)
• Sichere Passwörter verwenden (mindestens acht Zeichen; Kombination aus Buchstaben, Ziffern und Sonderzeichen) und diese regelmäßig ändern..
• Über die technische Funktionsweise des Zahlungsmittels informieren. Nur so kann man mögliche Risken beurteilen.
• Vorab informieren, ob und wie das  Zahlungsmittel bei Verlust/Diebstahl gesperrt werden kann (Kosten?), damit das im Ernstfall rasch erledigt werden kann.
• Vorsicht bei Phishing: Zahlungsmittelbetreiber fragen niemals per E-Mail nach persönlichen Zahlungsinformationen.
• Immer ein Antiviren-Programm und eine Firewall nutzen und Software-Updates ausführen.

Über die Studie

Getestete Zahlungsmittel: ClickandBuy www.clickandbuy.at, eps Online-Überweisung www.stuzza.at, Kreditkarte (Bsp. VISA) www.cardcomplete.at, Kreditkarte 3-D Secure (Bsp. Verified by VISA) www.cardcomplete.at, paysafecard www.paysafecard.at, paybox www.paybox.at und PayPal www.paypal.at.

Zeitraum der Untersuchung: März/April 2009

Methode:
Die Zahlungssysteme wurden in den Kategorien "Sicherheit", "Benutzerfreundlichkeit", "Kundenservice & Features", "Akzeptanz" und "Kosten" getestet. Die Bewertung erfolgte vergleichend anhand von Praxistests mit Konsumenten sowie durch weiterführende Recherchen und Analysen (Konditionen, AGB, Funktionsweisen) der Experten des ÖIAT. Die Gewichtung der Punktevergabe erfolgte praxisnah unter Berücksichtigung der tatsächlichen Anfragen und Beschwerdefälle im Rahmen der ÖIAT-Projekte Internet Ombudsmann, E-Commerce-Gütezeichen und bei Saferinternet.at.

U. a. wurden folgende Praxistests durchgeführt:

• Transaktionskontrolle: Durchführung einer Zahlung und Messung der Zeitspanne bis zum Erhalt einer Zahlungsbestätigung; Überprüfung, ob es einen Zugang zu einer Gesamtübersicht aller Transaktionen gibt und Kontrolle, ob diese aktualisiert wird.
• Haftung bei Missbrauch durch Dritte: Tätigung eines Einkaufs und Meldung beim Zahlungsmittelanbieter, dass der Zahlungsvorgang durch einen unbefugten Dritten initiiert wurde. Dokumentation des Vorgehens des Zahlungsmittelbetreibers.
• Verständlichkeit des Zahlungsmittels vor Anmeldung: Einschätzung der Verständlichkeit durch Experten des ÖIAT und mit Hilfe von Usability-Tests unter Einbezug von Testpersonen.
• Dauer der Verzögerung der Anmeldung bis zum ersten möglichen Einkauf: Durchführung einer Anmeldung und Messung der Zeit bis zur ersten möglichen Verwendung des Zahlungsmittels.
• Qualität der Auskunft/Wartezeit: Kontaktaufnahme mit der Telefon-Hotline des Anbieters mit vorab definierten Testfragen zu relevanten Themen (z.B. Möglichkeit einer Sperre; was tun, wenn das Passwort/PIN verloren wurde, etc.).

Kategorie-Testsieger auf einen Blick:

Benutzerfreundlichkeit:

1. ex aequo: paysafecard, ClickandBuy

2. paybox, Kreditkarte (Bsp. VISA)

3. Kreditkarte 3-D Secure (Bsp. Verified by VISA)

Sicherheit:

1. paybox

2. PayPal

3. eps

Kundenservice:

1. Kreditkarte (Bsp. VISA), Kreditkarte 3-D Secure (Bsp. Verified by VISA)

2. paybox

3. eps

Kosten:
Keine Gebühren bei "ClickandBuy" (Gebühr fällt an, wenn Einzahlung auf das Konto über Kreditkarte erfolgt), "eps", "paysafecard", "PayPal" und "paybox" (bei Bezahlung über die Handyrechnung).
Jahresgebühren bei Kreditkarte und "payboxclassic".

Akzeptanzstellen:
Größtenteils sind keine Angaben von Zahlungsmittel-Anbietern zur Verbreitung bei österreichischen Online-Shops erhältlich, weshalb keine Wertung möglich war. Die höchste Verbreitung weist die klassische Kreditkarte auf.

Präsentation: Elektronische Zahlungsmittel im Internet
Weitere Materialien: Bewertungskriterien der Studie

Über das ÖIAT
Das Österreichische Institut für angewandte Telekommunikation (ÖIAT) wurde 1997 als unabhängiger und gemeinnütziger Verein mit wissenschaftlichem Beirat gegründet. Ziel des ÖIAT ist es KonsumentInnen, Unternehmen, non-profit Organisationen und die Öffentliche Hand beim sicheren und effizienten Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien zu unterstützen. Das ÖIAT ist Mitglied des österreichischen Dachverbandes der kooperativen Forschungseinrichtungen (ACR).

Rückfragehinweis:
Mag. Bernhard Jungwirth, M. Ed.
Österreichisches Institut für angewandte Telekommunikation – ÖIAT
Tel: +43-1-595 2112
E-Mail: jungwirth(at)oiat.at

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